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热水器安全问题再曝光,引出家电售后服务大坑

时间:2016年06月20日 信息来源:互联网 点击: 【字体:

  近日,四川省绵阳市罗女士家的万家乐热水器发生自燃事故,险些酿成命案。在事故发生后,罗女士试图寻求热水器公司万家乐进行售后维权,但是维权过程一波三折,投诉五天后仍没有任何进展。

  热水器自燃当天,罗女士拨打万家乐全国售后服务热线,工程师上门检查情况,称会将情况如实反应给总部,至于如何处理,总部会再联系。

  在等不到万家乐总部联系的情况下,罗女士联系万家乐四平售后服务人员,对方称需要拿到发票才给予解决。在罗女士提出要求万家乐赔偿自燃造成的一切损失时,万家乐售后服务人员表示可以给罗女士打折,让罗女士重新购买一台热水器,并且售后服务人员态度恶劣地告诉罗女士“不接受就找400全国售后服务去”。

  随后,罗女士拨通了万家乐全国售后服务热线电话4007003888,陈述了事情发生的全过程,客服人员没有给出任何的劝慰和处理办法,只说“好的,我会向上级反映。”

  罗女士寻找售后服务户维权过程中,却丝毫看不见任何的效应。事实上,对于消费者来说,家电产品影响使用还算事小,一旦发生类似罗女士家中热水器自燃事故,对生命安全造成威胁,后果不堪设想。

  据广东省消委会发布的《2015年度广东省消费投诉情况分析》数据显示,2015年,广东省各级消费者委员会共受理消费投诉113935件,从性质看,售后服务及商品质量问题最为严峻,分别占了43.61%、20.76%。其中,电子电器类投诉高居不下,2015年广东省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件,占总投诉量的25.62%,主要集中在售后服务拖延、产品责任界定问题、维修站点管理混乱、维修价格不透明。

  本来能给生活带来便利的家电产品,售后维修服务不佳反而给人添堵,以致消费者在家电产品坏了之后,时常直接当废品处理扔掉,放弃维修,不仅出现大量一次性消费家电产品。对环境保护的压力也相对增大。

  家电售后服务不到位,消费者反映的问题主要有:一是生产者、经销商、修理者在售后服务问题上互相推诿,让消费者转着圈打电话,跑了很多冤枉路;二是经营者故意曲解国家有关三包规定,在商品出现性能故障,经过两次修理后仍不能正常使用的情况下,人为设坎,不履行换货、退货责任;三是部分修理者不如实填写商品维修工单,发生纠纷后以修理次数不符合规定为由,拒绝消费者应有的权利;四是售后服务不及时,维修时间过长;五是修理者在维修时变着法收费,经常以"人为损坏"为由,要求消费者交费维修;六是对于超过三包有效期的家用电器,修理者故意夸大故障,更换不需要更换的配件,谋求不当经济利益。

  就目前家电行业来看,由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为,一些企业在售后服务环节着力不够,导致企业售后出现不作为或不到位的现象。

 

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