燃气热水器销售高手是怎样应对“客户的拒绝”的?

　　“太贵了”、“别家更便宜”、“我再考虑一下”、“我要和某某商量一下”......各式各样的被拒绝，是燃气热水器销售随时随地都可能会陷入的窘境。

　　然而，真正的燃气热水器销售的成功是从被拒绝开始的。

　　想想他拒绝我的原因是什么?

　　若是真的指出了自身的问题，要正确看待，及时反思、纠正也是好事一桩，在拒绝中提升自身是一次难得的历练，那些燃气热水器销售高手也都是从被拒绝开始的。

　　一、被消费者拒绝时该怎样分析原因?

　　买卖过程中最常见的，也是燃气热水器销售员最不希望看到的情况就是被消费者拒绝。尽管有经验的燃气热水器销售员已经把消费者的拒绝当成家常便饭，但还是免不了会觉得受到了打击。

　　情商较低的燃气热水器销售员遇到拒绝通常有两种表现：一是灰心丧气地送消费者离开，二是火冒三丈地与消费者争执。

　　无论哪种情况，都是消极的做法，都不会让消费者改变自身的态度。高情商的燃气热水器销售员会采取第三种做法，对消费者的拒绝淡然处之，找到其拒绝的原因，并以加倍的积极和热情来化解他们对燃气热水器销售员的不满。

　　没有淡定的心态，燃气热水器销售员就容易变得悲观消极、失去理智。没有积极热情的态度，消费者不会感受到燃气热水器销售员的诚意。

　　从某种意义上说，卖燃气热水器产品也是一个展示态度的过程。燃气热水器销售员的态度不好，会导致优质燃气热水器产品被消费者不分青红皂白地拒绝。倘若燃气热水器销售员的态度极佳，消费者对先前的拒绝行为感到抱歉的情况也并不罕见。

　　当然，光有好的态度不一定能挽回消费者。以热情而和善的态度弄清消费者的拒绝原因，才是解决问题的根本。

　　一般来说，消费者在客观上的拒绝主要包括以下几点：

　　(1)对燃气热水器产品的价格不满意

　　(2)对燃气热水器销售员的临场表现不满意

　　(3)对燃气热水器销售员的后续服务不满意

　　(4)对燃气热水器销售员的竞争对手比较看好

　　(5)对燃气热水器产品的售后服务感到忧心忡忡

　　这5种拒绝理由都非常现实，但燃气热水器销售员也并非无力摆平。所以，当消费者对你表示拒绝时，要用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑。把具体的拒绝理由先找出来。

　　这时候，原本打算离开的消费者，会设法找一个更具体的理由来回绝你。燃气热水器销售员只要弄清消费者属于上述哪一种情况，就可以做更有针对性的说服工作了。

　　比如，消费者对燃气热水器产品价格不满意时，销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。

　　若消费者认为销售员临场表现不佳就要在平时好好训练销售展示能力，增强自身对消费者的感染力。

　　若是消费者对燃气热水器销售员的后续服务或产品的售后服务抱着怀疑态度的话，就要用热情和耐心向他们保证，并以行动给出有力证明。

　　假如消费者更喜欢公司竞争对手的燃气热水器产品，也不要就此罢手，可以仔细向消费者分析对比各自燃气热水器产品的优劣，然后强调本公司的燃气热水器产品能满足消费者的哪个需求点。

　　无论是说服消费者的哪一种拒绝理由，燃气热水器销售员都应当运用合理的说服技巧，在不知不觉中让消费者改变观念。

　　二、被消费者拒绝时的应对技巧有哪些?

　　面对消费者的拒绝，营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变消费者思维的办法：“感觉——以为——发现”回答法。

　　第一步：向消费者表示“我理解你的感受”

　　人与人之间最宝贵的是相互理解。高情商者善于识别对方的情绪，感知对方的痛苦，故而能换位思考，弄清对方的心结所在。

　　用一句“我理解你的感受”做回复的开头，可以让消费者觉得你认真倾听了他们的心声。这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。

　　第二步：让消费者以为大部分人都和他的想法一致

　　大家都希望自身的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多，说明你的观点就越具有代表性。

　　尽管有代表性的意见不等于就是真理，但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。

　　所以，燃气热水器销售员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”做第二句回答，让消费者以为自身的观点得到了普遍支持。这里的“其他人”可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。

　　第三步：告诉消费者“其他人的想法后来被事实改变了”

　　具体可用“然而，他们发现做了X决策后却出现了Y结果，于是改变了最初的看法，接受了燃气热水器销售员的建议”来结尾。

　　其中，X决策可以是使用相关产品，也可以是尽快下订单。Y结果是一个让其他人意想不到正面的结果，最好是消费者最关心的某种产品功效(即需求点)。

　　“感觉——以为——发现”的回复句式完整地还原了一个消费者从怀疑产品到信任产品的转变过程。

　　接下来，燃气热水器销售员顺势劝导消费者也如法炮制，转变最初的看法，像其他人那样接受自身的推销建议，暗示消费者这样做同样能取得意想不到的结果。

　　这只是其中一种处理消费者拒绝的技巧。要想运用这种技巧，燃气热水器销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心，一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则，你是根本提不起精神去扭转局面的。

　　燃气热水器销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。起起落落都是正常现象，不要苛求自身的每一次客户进店都能做到成交，因为连最顶尖的金牌燃气热水器销售员都做不到这一点。

　　正确认识燃气热水器销售工作的复杂性，正确认识自身的能力，这才是高情商的销售员该做的事情。

　　当消费者拒绝你时，也许就是你成长进阶成燃气热水器销售高手的开始!Just do it.